Metáfora das duas pulgas

As duas pulgas:

Duas pulgas diretoras estavam conversando e então uma comentou com a outra:

- Sabe qual é o nosso problema? Nós não voamos, só sabemos saltar. Daí que

nossa chance de sobrevivência, quando somos percebidas pelo cachorro, é

zero. É por isso que existem muito mais moscas do que pulgas.

Elas então decidiram contratar uma mosca para treinar todas as pulgas a voar

e entraram num programa de treinamento de vôo e saíram voando.

Passado algum tempo, a primeira pulga falou para a outra:

- Quer saber? Voar não é o suficiente, porque ficamos grudadas ao corpo do

cachorro e nosso tempo de reação é bem menor do que a velocidade da coçada

dele. Temos de aprender a fazer como as abelhas, que sugam o néctar e

levantam vôo rapidamente.

Elas então contrataram uma abelha para lhes ensinar a técnica do

chega-suga-voa.

Funcionou, mas não resolveu. A primeira pulga explicou por quê:

- Nossa bolsa para armazenar sangue é pequena, por isso temos de ficar muito

tempo sugando. Escapar, a gente até escapa, mas não estamos nos alimentando

direito. Temos de aprender como os pernilongos fazem para se alimentar com

aquela rapidez.

E então um pernilongo lhes prestou treinamento para incrementar o tamanho do

abdômen. Resolvido, mas por poucos minutos. Como tinham ficado maiores, a

aproximação delas era facilmente percebida pelo cachorro, e elas eram

espantadas antes mesmo de pousar.

Foi aí que encontraram uma saltitante pulguinha, que lhes perguntou:

- Ué, vocês estão enormes! Fizeram plásticas?

- Não, entramos num longo programa de treinamento. Agora somos pulgas

adaptadas aos desafios do século XXI. Voamos, picamos e podemos armazenar

mais alimento.

- E por que é que estão com cara de famintas?

- Isso é temporário. Já estamos fazendo treinamento com um morcego, que vai

nos ensinar a técnica do radar de modo a perceber, com antecedência, a vinda

da pata do cachorro. E você?

- Ah, eu vou bem, obrigada. Forte e sadia.

Mas as pulgonas não quiseram dar a pata a torcer, e perguntaram à pulguinha:

- Mas você não está preocupada com o futuro? Não pensou em um programa de

treinamento, em uma reengenharia?

- Quem disse que não? Contratei uma lesma como consultora.

- Mas o que as lesmas têm a ver com pulgas, quiseram saber as pulgonas.

- Tudo. Eu tinha o mesmo problema que vocês duas. Mas, em vez de dizer para

a lesma o que eu queria, deixei que ela avaliasse a situação e me sugerisse

a melhor solução. E ela passou três dias ali, quietinha, só observando o

cachorro e então ela me disse:

“Não mude nada. Apenas sente na nuca do cachorro. É o único lugar que a pata

dele não alcança”.

Moral da história:

Você não deve focar no problema, e sim na solução. Para ser mais eficiente é

necessário estudar, analisar e não falar. Muitas vezes, a GRANDE MUDANÇA é

uma simples questão de reposicionamento, execução e praticidade.

Não queira complicar, seja prático e objetivo.

(Max Gehringer)

ESTUDO DE CASO Um gestor temperamental...

ESTUDO DE CASO

Um gestor temperamental...

Imagine que uma empresa contrate um novo gestor na área comercial com a expectativa de que as vendas aumentem. No início do trabalho, até parece que isso vai acontecer, mas, com o passar do tempo, os resultados alcançados ficam cada dia mais distantes das metas. Mesmo o gestor sendo um profissional com um excelente currículo, comprometido, trabalhador e responsável, infelizmente, tudo isso não é suficiente: é preciso atingir as metas. Mas por que será que o gestor, ainda que bem qualificado, não conseguiu atingir as metas? Ele não sabe. E quando é demitido tem uma sensação terrível, mas mesmo assim tenta não se sentir um fracassado. Acredita que bons profissionais não ficam desempregados e é consciente de seu valor e de seu potencial. Por isso, prepara-se para procurar um novo emprego. Atualiza seu currículo, envia para diversas empresas e o cadastra em alguns sites. Quando é chamado para alguma entrevista busca conhecer a empresa para se sentir mais preparado. Pensa que não ter conseguido bons resultados não é motivo para desanimar. Porém, está consciente que se não der certo dessa vez, sua carreira correrá sérios riscos. Consegue uma vaga na área comercial e, após alguns meses, aumenta as vendas significativamente. Procura defender os interesses da Empresa onde trabalha, para que tenha lucratividade, mas também consegue defender os interesses dos clientes junto a Empresa. É muito bom negociador e tem a empatia como ponto forte de suas características. Depois de um tempo na empresa, recebe uma reclamação de seu principal cliente. Verifica o que aconteceu e descobre que a reclamação procede: o setor de produção cometeu um erro. Resolve ir até a produção para informar o que havia ocorrido e preparar o pessoal para que corrijam o problema. Chama algumas pessoas da equipe de produção para discutirem a melhor solução e, à medida que explica o que aconteceu, aumenta seu nervosismo. Não consegue entender como cometeram aquele erro, e justamente com seu principal cliente. Sem conseguir dominar seus sentimentos, quando menos se espera grita com o funcionário que ele acredita ter cometido o erro. Depois de dizer tudo que acha ser importante, acalma-se um pouco e volta para suas atividades. Quando explode, o gestor temperamental acredita que está com a razão e não percebe que sua forma de falar magoa as pessoas. Em alguns casos, ele briga com pessoas que são peça-chave na Empresa, funcionários daqueles que são difíceis encontrar outro com tamanha competência. Um daqueles que é preciso fazer de tudo para não perdê-lo. O pior da atitude do gestor é que, quando o funcionário comete algum erro, ele chama a atenção do profissional na frente de seus colegas e de uma forma que nem lhe permite se justificar. Aí, por medo de errar e ser chamado a atenção novamente, o profissional deixa também de tomar novas atitudes, tentar inovar. Isso porque sabe que se cometer qualquer erro, acabará vendo uma explosão do gestor e se recebe uma repreensão sente-se arrasado. A alta direção toma conhecimento do acontecido e como acreditam que é possível conseguir resultados positivos sem impor nada, mostra ao gestor que ele não está agindo de acordo com os valores da organização. Avisam que mesmo vendendo muito, isso não é suficiente para o gestor permanecer na empresa. Resolvem, então, lhe dar uma última oportunidade. O gestor pensa: o que fazer? Sem resultados é demitido. Com resultados também corre o risco de ser demitido mais uma vez... Ao analisar bem o problema descobre que atualmente a liderança na base do “comando e controle” não obtém o mesmo resultado de há alguns anos atrás. Seus pensamentos se articulam e se refletem nas seguintes questões: 1. Quando o líder comete um erro deve ou não pedir perdão? O reconhecimento do erro ajuda na recuperação da dignidade e na mudança de atitude? 2. Quem pretende ser um vencedor na vida, como deve encarar seus erros? 3. Os erros dos subordinados justificam o erro do líder? 4. Como evitar a reação por impulso e refletir sobre a solução mais adequada, com a cabeça fria? 5. Como motivar os subordinados? Como prestigiá-los e desafiá-los? 6. Como corrigir os erros dos subordinados? Texto baseado no conteúdo do romance corporativo “E agora, Venceslau? - Como deixar de ser um líder explosivo” de autoria de Sonia Jordão.

Tipos de Clientes e como lidar com eles

Quando trabalhamos com clientes, é necessário conhecer alguns perfis bastantes comuns que estão espalhados por ai em qualquer lugar. Quando conhecemos, podemos fazer um atendimento mais assertivo, com mais qualidade e excelência. 

Fique atento às dicas e saiba como otimizar seu atendimento proporcionando uma ótima  experiência para seu público!

1º Perfil – cliente bom de conversa

É aquele que entra em sua empresa e não se importa de conversar várias horas sobre os produtos, deseja saber tudo sobre as vantagens e as desvantagens que você oferece, muitas vezes não realiza nenhuma compra, mas estuda criteriosamente seu atendimento, sua postura e seus argumentos.

Para lidar com este perfil é necessário escutá-lo com atenção, mantendo uma postura formal e responder às dúvidas com objetividade, não omitir nenhuma informação, não tentar induzi-lo, deixe que ele decida ou não pela compra e quem sabe não poderá ser seu melhor cliente no futuro.

2º Perfil – cliente indeciso

Este perfil geralmente demostra timidez e insegurança, é de poucas palavras, é bom ouvinte pouco argumentador, mas por vezes é muito analítico e criterioso, presta muito atenção ao que lhe dizem.

Para lidar com ele é preciso demonstrar confiança e fazer com que se sinta tranquilo, não o pressione a decidir rapidamente pelo que deseja, pois poderá adquirir algo que não satisfaça sua necessidade e podendo pedir devolução dias depois, ou até nem voltar mais a sua empresa por vergonha de não ter gostado do que adquiriu.

3º Perfil – cliente que vai direto ao ponto

Este sabe o que quer e não tem tempo a perder, denota sempre objetividade. Não gosta de muitas explicações, normalmente já estudou antes de sair de casa as características de seu produto ou serviço, então ele vai apenas para comprar e ponto.

Para lidar com este tipo seja cortês e mantenha uma postura firme, respondendo suas dúvidas sem enrolação agindo sempre com clareza e precisão nas suas argumentações.

4º Perfil – cliente arrogante

Este se sente dono do mundo, se auto idolatra, demonstra muita segurança sobre si, geralmente descasca uma porção de críticas sobre o produto, sobre a empresa sobre o atendimento. Não é fácil lidar com este perfil, ele nunca se dá por plenamente satisfeito, só efetua compra depois de concluir que as garantias oferecidas, o preço e os resultados estão de acordo com que deseja.

Para lidar com ele deve-se demonstrar acima de tudo conhecimento, paciência e segurança, não tenha pressa em responder seus questionamentos, destacando sua experiência e habilidades, para assim ganhar sua confiança e satisfazer suas necessidades.

5º Perfil – cliente raivoso

Quem já não experimentou a situação de lidar um uma pessoa extremamente nervosa, descontrolada e agressiva. Este perfil é o mais muito difícil de lidar, exige muita cautela, são pessoas de natureza agressiva que não se importam de fazer um escândalo na frente de outras pessoas quando não satisfeitas suas necessidades.

Enfrentar essas pessoas tem que haver muita calma, paciência e sempre manter o profissionalismo. Saiba ouvir e procure não dizer nada que pareça ir a desacordo com que ele está expondo. Não leve para o lado pessoal e mostre que você se interessa por ele e está preocupado em solucionar a situação.

6º Perfil – cliente amigo carente

É aquele velho contador de histórias de sua vida pessoal, busca antes da compra espreitar um vinculo de amizade, embora pareça que irá fazer muitas compras, porque olha preço experimenta e elogia, entretanto, muitas vezes até não compra nada, dando várias desculpas para justificar sua decisão.

A empatia é a chave para manter uma boa e saudável relação entre este perfil, buscar sempre relacionar a história dele com que deseja comprar, mostrando muito interesse em satisfazer sua necessidade.

O grande segredo para o perfeito atendimento ao seu cliente é não medir esforços em treinamento de seus funcionários, para que os mesmos possam desenvolver sempre a gentileza, simpatia, cordialidade, empatia e assim reconhecer os diversos estilos de clientes e atender suas necessidades.